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SaaS解約率（チャーンレート）を下げる方法｜実践的な7つの施策
「月次解約率が8%を超えている」「顧客獲得コストが回収できずに赤字が続いている」「新規顧客は増えているのに売上が伸びない」—— SaaS企業を経営している多くの方が、こうしたチャーンレート（解約率）の高さに頭を抱えています。
HubSpotのようなCRMプラットフォームを活用すれば、顧客データの一元管理と継続的なカスタマーサクセス施策により、解約率を効果的に下げることが可能です。
この記事で分かること
- チャーンレート削減の具体的な7つの施策
- HubSpotを活用した解約率改善の実践方法
- 継続率向上のためのKPI設計と運用手法
HubSpotとは？
HubSpotは、マーケティング・営業・カスタマーサポートを統合管理できるCRMプラットフォームです。2006年にアメリカで設立され、現在世界120カ国以上・18万社以上の企業が利用しています。
他のCRMツールとの最大の差別化ポイントは、インバウンドマーケティングの思想に基づく設計により、見込み客の獲得から既存顧客の継続まで一気通貫でサポートできることです。
主な特徴
- 無料CRMから始められる段階的な料金体系
- マーケティング・営業・サービスの3機能を統合
- 日本語対応のUI・サポート体制完備
- 2,000以上の外部ツールとの連携が可能
- AIアシスタント機能による業務効率化
主要機能の詳細解説
Marketing Hub - リードナーチャリング機能
Marketing Hubでは、見込み客の行動データを追跡し、個別最適化されたコンテンツ配信が行えます。ランディングページ作成・メールマーケティング・ソーシャルメディア管理・SEO最適化まで、デジタルマーケティングに必要な機能をワンストップで提供します。
例えば、SaaS企業が無料トライアル登録者に対して、7日間の自動ナーチャリングメールシリーズを配信し、製品価値を段階的に伝えることで、有料プランへの転換率を向上させることができます。
Sales Hub - 営業プロセス管理
Sales Hubでは、リード管理から商談クロージングまでの営業活動を可視化・自動化できます。パイプライン管理・見積書作成・ミーティング予約・通話録音など、営業チームの生産性向上に直結する機能群を搭載しています。
顧客との接点履歴がタイムライン形式で記録されるため、担当者が変わっても一貫性のある営業アプローチを維持でき、信頼関係の構築に寄与します。
Service Hub - カスタマーサクセス管理
Service Hubは、既存顧客の満足度向上と解約防止に特化した機能群です。ヘルプデスク・チケット管理・ナレッジベース・顧客フィードバック収集・NPS調査など、カスタマーサクセスに必要なツールが揃っています。
特に顧客ヘルススコア機能では、製品利用状況・サポート問い合わせ頻度・支払い履歴などを総合的に分析し、解約リスクの高い顧客を自動検出できます。
Tip: Service Hubの自動アラート機能を設定すれば、ヘルススコアが一定値を下回った顧客に対して、カスタマーサクセスチームが即座にフォローアップを開始できます。
CRM - 顧客データ統合管理
**CRM（無料版含む）**では、全ての顧客情報を一元管理し、部門横断での情報共有を実現します。コンタクト・企業・取引・チケットの各データが相互に関連付けられ、360度の顧客ビューを提供します。
カスタムプロパティ機能により、自社ビジネスに特化したデータ項目（例：月次利用料・契約期間・利用機能数）を追加し、よりきめ細かい顧客分析が可能になります。
料金プラン
| プラン | 月額料金 | 主な機能 | 推奨対象 |
|---|---|---|---|
| 無料版 | $0 | CRM・ランディングページ作成・ライブチャット | スタートアップ・個人事業主 |
| Starter | $20〜 | メールマーケティング・フォーム作成・基本レポート | 小規模チーム（5名以下） |
| Professional | $1,600〜 | マーケティングオートメーション・CRM統合・A/Bテスト | 成長企業（10-50名） |
| Enterprise | $5,000〜 | 高度な分析・カスタムオブジェクト・API制限緩和 | 大企業（100名以上） |
無料版の制限事項
- コンタクト登録数：100万件まで（十分な容量）
- メール送信数：月2,000通まで
- サポート：コミュニティフォーラムのみ
年間契約により月額料金が約10%割引となります。また、Marketing・Sales・Serviceの各Hubは個別に契約可能で、段階的な機能拡張も可能です。
おすすめ: 初めてHubSpotを導入する場合は、まず無料版でCRMの使用感を確認し、その後必要に応じてStarterプランに移行するのが最もリスクの少ないアプローチです。
具体的な使い方・操作手順
ここでは、HubSpotを使ってSaaS解約率を下げる7つの実践的施策を、実際の操作手順とともに解説します。
1. 顧客ヘルススコアの設定
操作手順: 左サイドメニューから「Contacts」→「Lists」→「Create list」を選択し、「Active list」を作成します。条件設定では「Last activity date」「Support tickets created」「Product usage score」を組み合わせて、リスク顧客を自動抽出するリストを構築します。
設定のコツ: ヘルススコアの計算式は、利用頻度（40%）・サポート問い合わせ数（30%）・支払い遅延（30%）の重み付けで設定すると、解約予兆の精度が向上します。
Tip: ヘルススコアが50点以下の顧客は、統計的に3ヶ月以内の解約率が60%以上というデータもあります。早期のアラート設定が重要です。
2. 自動ナーチャリングワークフローの構築
「Marketing」→「Automation」→「Workflows」から新規ワークフローを作成し、契約後30日・60日・90日のタイミングで成功事例紹介・活用Tips・機能説明動画を自動配信する仕組みを構築します。
トリガー条件は「Deal stage is closed won」で設定し、遅延アクション（Delay）を使って適切なタイミングでコンテンツを配信します。各メールには**明確なCTA（アクション要求）**を設置し、エンゲージメント測定を行います。
3. NPS調査の定期実施
「Service」→「Customer feedback」→「NPS survey」から、四半期ごとのNPS調査を設定します。9-10点の推奨者には事例インタビューを依頼し、0-6点の批判者には個別ヒアリングを実施する自動ワークフローを構築します。
注意点: NPS調査の頻度が高すぎると回答率が低下するため、3ヶ月に1回程度が適切です。
4. 利用状況モニタリングダッシュボード
「Reports」→「Dashboards」で、月次アクティブユーザー数・機能別利用率・サポートチケット数・契約更新日を一元表示するダッシュボードを作成します。カスタムプロパティで各指標のトラッキングコードを設定し、リアルタイムでの現状把握を可能にします。
5. 解約リスク顧客への自動アラート
「Marketing」→「Workflows」で、前述のヘルススコアが閾値を下回った場合に、カスタマーサクセス担当者にSlack通知を送る仕組みを構築します。通知には顧客名・リスクレベル・最終利用日・担当者情報を含め、即座にアクションを取れる体制を整えます。
6. オンボーディングプロセスの最適化
新規契約顧客に対して、初回ログインから14日以内に製品コア機能を体験してもらうための段階的オンボーディングメールを設計します。「Contacts」の「Lifecycle stage」を活用し、各段階での進捗を追跡します。
重要: 初期オンボーディングの完了率と継続率には強い相関関係があります。この期間の顧客体験が解約率に大きく影響します。
7. 継続契約インセンティブの自動化
契約更新の60日前・30日前・7日前に段階的なリニューアル案内を自動送信し、早期更新者には割引やボーナス機能を提供する仕組みを構築します。「Deals」の「Close date」をトリガーとしたワークフローで実現可能です。
活用事例・ユーザーの声
事例1：IT企業のカスタマーサクセス担当
月次解約率が12%と業界平均を上回っていた課題に対し、HubSpotでヘルススコア管理とプロアクティブなフォローアップ体制を構築。解約リスク顧客の早期発見により、月次解約率を6%まで改善し、年間で約2,000万円の売上保護に成功。
「HubSpotのワークフロー機能で、解約リスクの高い顧客を自動検出し、チーム全体でフォローできるようになりました。手作業だった頃と比べて、対応漏れがゼロになったのが大きいです。」 — G2レビューより（IT業界・カスタマーサクセス担当）
事例2：SaaS企業の営業マネージャー
新規獲得に注力するあまり既存顧客のフォローが疎かになり、優良顧客の解約が発生していた問題を、HubSpotの統合CRMで解決。営業とカスタマーサクセスの情報共有により、年間継続率を85%から93%に向上。
「以前は営業が成約したら終わりでしたが、今は既存顧客の状況も営業チーム全体で把握できています。アップセルの機会発見にも繋がり、一石二鳥の効果を実感しています。」 — Capterraより（SaaS企業・営業マネージャー）
事例3：EC企業のマーケティング責任者
顧客の購買パターン分析とセグメント別のリテンション施策により、リピート購入率を40%向上。特にNPS調査結果を活用したロイヤル顧客の拡大が功を奏し、LTV（顧客生涯価値）が大幅に改善。
「HubSpotでデータドリブンなカスタマーサクセスが実現できました。感覚に頼った施策から脱却し、明確なROIを持った継続率改善施策を展開できています。」 — TrustRadiusより（EC企業・マーケティング責任者）
メリット・デメリット
メリット
- ✓ 統合プラットフォーム: マーケティングから営業・サポートまで一つのシステムで管理でき、部門間の情報格差を解消
- ✓ 豊富な自動化機能: ワークフロー機能により、手作業によるフォローアップミスを防げる
- ✓ 柔軟な料金体系: 無料版から始めて段階的に機能拡張でき、スタートアップから大企業まで対応
- ✓ 日本語サポート: 管理画面・サポート体制ともに日本語対応で、導入・運用時の言語ハードルが低い
- ✓ 豊富な連携: 2,000以上のツールとの連携により、既存システムとの統合がスムーズ
デメリット
- ✗ 学習コストの高さ: 豊富な機能ゆえに習得時間がかかる（専任担当者の設置を推奨）
- ✗ 高機能版の料金: Professional以上は月額料金が高額で、中小企業には予算負担が重い
- ✗ データ移行の複雑さ: 他CRMからの顧客データ移行時に、カスタムプロパティの調整が必要
- ✗ レポート機能の制限: 無料版では高度な分析レポートが使えず、詳細な顧客分析には有料版が必要
- ✗ パフォーマンス問題: 大量データ処理時に動作が重くなることがあり、特に大企業での利用では注意が必要
競合ツールとの簡易比較
| 機能 | HubSpot | Salesforce | Pipedrive |
|---|---|---|---|
| 無料プラン | ○（充実） | ✗ | ○（基本のみ） |
| 日本語対応 | ○ | ○ | △ |
| 統合性 | ○（高い） | ○（最高） | △ |
| 学習容易さ | △ | ✗ | ○ |
| 中小企業向け | ○ | △ | ○ |
使い分けガイド
- HubSpot: マーケティングからカスタマーサクセスまで統合管理したい中小〜中堅企業
- Salesforce: 大企業で高度なカスタマイズと膨大なデータ処理が必要な場合
- Pipedrive: シンプルな営業管理のみに特化したい小規模チーム
よくある質問（FAQ）
Q. HubSpotは完全に日本語対応していますか？
A. はい。管理画面のUI・メール・ヘルプドキュメント・サポート体制まで完全日本語対応しています。ただし、一部の新機能は英語版から先行リリースされる場合があります。日本語でのチャット・電話サポートも平日9-18時に提供されています。
Q. 無料版から有料版への移行時にデータは保持されますか？
A. はい。全てのデータがそのまま引き継がれます。コンタクト情報・取引履歴・メール配信履歴・レポートデータまで、無料版で蓄積したデータは有料版でも継続利用可能です。移行時のダウンタイムもありません。
Q. 解約時の返金ポリシーはどうなっていますか？
A. HubSpotは30日間の返金保証を提供しています。月額契約の場合は解約月の月末まで利用可能で、年間契約の場合は未使用期間分の返金対応があります。ただし、無料版からの移行直後30日間のみが対象となる点に注意が必要です。
Q. セキュリティ面での安全性はどの程度ですか？
A. HubSpotはSOC 2 Type II・ISO 27001・GDPRなどの主要セキュリティ認証を取得しています。データは暗号化されて複数のデータセンターで冗長化保存され、99.9%のアップタイム保証も提供されています。金融業界での利用実績も豊富で、エンタープライズレベルのセキュリティを確保しています。
Q. 他のCRMツールからのデータ移行は可能ですか？
A. はい。Salesforce・Pipedrive・Zoho CRMなどの主要CRMからの移行ツールが標準提供されています。CSVファイルでの一括インポート機能もあり、カスタムプロパティのマッピングも柔軟に対応可能です。移行サポートサービス（有償）も利用できます。
Q. APIを使った外部システムとの連携は簡単ですか？
A. HubSpotはREST API・GraphQL APIを提供しており、自社システムとの連携開発が可能です。また、Zapier・Microsoft Power Automate経由でノーコード連携も実現できます。月間API呼び出し制限はプランにより異なり（Professional: 4万回/月、Enterprise: 50万回/月）、大規模なデータ同期にも対応しています。
まとめ + CTA
まとめ：HubSpotはカスタマーサクセス重視のSaaS企業におすすめ
- 統合プラットフォームにより顧客データの一元管理と部門連携を実現
- 無料版から始められる段階的な料金体系で初期投資リスクを最小化
- 自動化機能とヘルススコア管理で解約率削減の具体的成果を期待できる
参考・情報ソース
この記事の情報は2026年3月時点のものです。最新の料金プランや機能については、各サービスの公式サイトをご確認ください。
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